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El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la
línea aérea British Airways tuvo lugar el siguiente suceso: a una dama la
sentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra. La mujer pidió a la
azafata que la cambiara de sitio, porque no quería sentarse al lado de una
persona tan desagradable. La azafata argumentó que el vuelo estaba lleno,
pero que iría a revisar a primera clase a ver si acaso podía encontrar algún
lugar libre.
Todos los demás pasajeros observaron la escena con disgusto, no sólo por el
hecho en sí, sino por la posibilidad de que hubiera un sitio para la mujer
en primera clase. La señora se sintió feliz y hasta triunfadora porque la
iban a quitar de ese sitio y ya no estaría cerca de aquella persona.
Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora: Discúlpeme
señora, pero efectivamente todo el vuelo está lleno... pero afortunadamente
encontré un lugar vacío en primera clase. Sin embargo, para poder hacer este
tipo de cambios le tuve que pedir autorización al capitán. Él me indicó que
no se podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona tan desagradable.
La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata
en ese momento se volteó y le dijo al hombre de raza negra: ¿Señor, sería
usted tan amable de acompañarme a su nuevo asiento?. Todos los pasajeros del
avión se pararon y ovacionaron la acción de la azafata.
Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa actitud,
la empresa British Airways se dio cuenta que no le había dado demasiada
importancia a la capacitación de su personal en el área de atención al
cliente; la empresa hizo cambios de inmediato y desde ese momento en todas
las oficinas de British Airways se lee el siguiente mensaje:
Las personas pueden olvidar lo que les
dijiste,
las personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir. |
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